客户关係管理CRM概述

CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作“客户关係管理”。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着网际网路和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关係，从而为企业吸引新客户、维繫老客户，提高效益和竞争优势。

SAP公司：CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户资料库是企业重要的数据中心，记录企业在市场行销与销售过程中和客户发生的各种互动行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提供支持

总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为：CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

无论如何定义CRM，“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关係管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的“双赢”。

田同生：《IT经理世界》专事客户关係管理研究的特约记者，同时也是《网际网路周刊》的特约撰稿人，《销售与市场》的特约记者，近年来一直潜心研究客户关係管理的理论以及在中国的套用，先后在《计算机世界》《中国计算机报》《电脑商情报》《网际网路周刊〉〈电子商务技术〉〈销售与市场〉〈世界经理人文摘〉以及〈IT经理世界〉上发表过大量的关于客户关係管理的研究成果，对CRM在国内的实施企业进行了长期的跟蹤性研究，包括上海通用汽车公司、北京东区邮局等等，这些实施案例将另行编辑出版发行，此外，还从事关于CRM的培训与谘询工作。

推荐序

第一部分 访谈篇

提升企业的核心竞争能力

Oracle——客户关係管理的推动者

变革——企业成功导入CRM的关键

客户关係管理的商业策略

Oracle制定CRM新规则：简易为王

Siebel——CRM产业的领导者

ERP的领跑者谈CRM

宏道资讯——企业关係管理的首创者

数据仓库是CRM的基础

CRM首创者谈CRM

先做市场智慧型企业，再上CRM系统

客户驱动式的CRM

成功地为500家企业实施CRM的经验

企业如何实施CRM

从IBM的实践看中国企业CRM的套用

E-Services时代的客户关係管理

CRM走上实施路

创智科技——企业级CRM的领跑者

中圣CRM——专注于中小企业

第二部分 理念篇

第三部分 案列篇

第四部分 附录篇

中国CRM大事记

后记

田同生先生近年来一直投身于CRM的研究，所着《客户关係管理的中国之路》一书。是国内第一本回答上述问题的专着，书中汇集了作者对众我的CRM主流厂商、谘询机构的深度访谈以及对CRM的理论研究，同时还有典型案例分析。它的出版与发行将有助于CRM在企业中的成功套用，同时也为CRM的研究提供了宝贵的资料。