CRM_佳偶文章网

CRM即客户关係管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关係。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软体系统。通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场行销、客户服务以及套用等流程的软体系统。它的目标是通过提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度来缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道。CRM是选择和管理有价值客户及其关係的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场行销、销售与服务流程。

MBA、CEO必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义是：企业利用相应的信息技术以及网际网路技术来协调企业与顾客间在销售、行销和服务上的互动，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户互动和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户。

基本介绍

中文名：客户关係管理
外文名：Customer Relationship Management
简称：CRM
日文名：顾客関係管理
韩文名：고객 관계 관리
解释：CRM技术来管理与客户之间的关係

定义

"CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。"

CRM实现的是基于客户细分的一对一行销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。

"CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。"

这个定义则从战术角度来阐述的。CRM是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM实现所凭藉的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM不是全部也不是必要条件。CRM是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。

"CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。"

在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。

CRM是现代行销管理理念和信息技术的完美结合。CRM是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM是企业运营平台级，强调客户与团队的结合。

CRM是企业的一种经营哲学和总体战略，它採用先进的信息与通信技术来获取客户数据，运用发达的数据分析工具来分析客户数据，挖掘客户的需求特徵、偏好变化趋势和行为模式，积累、运用和共享客户知识，并进而通过有针对性地为不同客户提供具有优异价值的定製化产品或服务来管理处于不同生命周期的客户关係及其组合，通过有效的客户互动来强化客户忠诚，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的动态过程。

是企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所指定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关係为重点，最佳化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；也是企业围绕客户价值创造，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。

发展历程

Mainframe

大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代。1948年，IBM开发製造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了，1956年，IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是“计算与控制随机访问方法”的英文缩写。它是现代磁碟系统的先驱。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型数据处理机。1964年IBM公布了360系统。此后，IBM于1965年又推出了701于702的后ul续产品704和705，成为计算机发展史上的一个重要里程碑。

C/S

在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+服务终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机存储和处理数据的企业也是寥寥可数。因为那时经济还没有真正实现全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦比的I/O处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势，但是它们的I/O体系结构使它们能处理好几个PC伺服器放一起才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规划……

进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公司 (Oracle System Corporation），Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发携带型 RDBMS并推出携带型资料库。同一时代的SAP公司也不甘落后，公司还研发出了SAP R/3，该产品的推出成就了SAP R/3时代。微软公司是世界PC机软体开发的先导，创始于80年代，全球最大的电脑软体提供商。起步较晚PeopleSoft 拥有一段不断创新改革的历史岁月.这家公司从80年代中期开始运作，当时公司的创办人DaveDuffield和Ken Morris製作出PeopleSoft第一套人力资源套用方案。他们将这套套用方案建构于一个主从式平台上，而非传统的主架构，并加入必要的弹性，从而将更多的控制权交付于使用者手上。而历史正重新上演：由主从式架构转换成网际网路架构的世代交替趋势，使企业机构大幅地加强他们与客户，伙伴和员工之间的互动。

随着PC机性能的极大提高和网路技术的普及。大型机的市场变的越来越小，很多企业都放弃了原来的大型机改用小型机和伺服器。另外，客户机/伺服器（Client/Server）技术得以飞速发展，也是大型机市场萎缩的一个重要原因。这种C/S模式使信息利用的难度大大降低，并很快在全球普及开来。而大型机却是每况愈下，就是在不久前，有人还曾预言，大型机就要从地球上消失了。这时的大型机就象濒临灭绝的恐龙逐渐走向灭亡。C/S结构软体（即客户机/伺服器模式）分为客户机和伺服器两层，客户机不是毫无运算能力的输入、输出设备，而是具有了一定的数据处理和数据存储能力，通过把套用软体的计算和数据合理地分配在客户机和伺服器两端，可以有效地降低网路通信量和伺服器运算量。由于伺服器连线个数和数据通信量的限制，这种结构的软体适于在用户数目不多的区域网路内使用。

1984年，Sun公司的联合创始人John Gage说出了“网路就是计算机”的名言，用于描述分散式计算技术带来的新世界。

SaaS/PaaS

而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多採用分散式运算模式的企业突然发现，其伺服器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，複杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型套用无法实现，因而迫使他们用大型机实现伺服器的再集中。这就是今天的SaaS（软体即服务）。

Web CRM

直到今天，云计算的全球化使得传统CRM 软体已逐渐被Web CRM（又称为“线上CRM”、“託管型CRM”和“按需CRM”）超越。

分析指标

客户概况分析(Profiling）包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；

客户忠诚度分析（Persistency）指客户对某个产品或商业机构的信用程度、持久性、变动情况等；

客户利润分析（Profitability）指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；

客户性能分析（Performance）指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；

客户未来分析（Prospecting）包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；

客户产品分析（Product）包括产品设计、关联性、供应链等；

客户促销分析（Promotion）包括广告、宣传等促销活动的管理。

CRM优势

1、传递优秀经验，规范企业流程。

通过CRM系统，可以把企业优秀销售人员管理客户的流程整理出来，通过系统来最佳化到系统流程中，从而可以使得每个人员能够掌握最好的销售流程。

2、提升销售，项目管理能力和结案率。

通过CRM系统，可以给企业销售管理流程设定关键管理点，促使销售管理者能够及时提供相关支持，帮助销售人员更好的管理销售流程，提高客户满意度和销售结案率。

3、减少培训工作。

CRM系统规范了企业销售管理相关所有的流程，新的员工或者岗位调动的员工只要按照系统的流程来做就可以很快熟悉新的岗位，从而降低了企业培训的工作，提高了员工上岗的速度。

4、防止出错。

由于CRM系统详细的规定了符合企业特色的流程，并对关键点进行控制，可以有效的防止企业人员犯错。比如：很多销售人员常犯的错误就是内部成本还没有核算就给客户报价，易导致公司项目的情况，通过CRM系统可以设定内部成本没有核算，无法进行报价的流程，从而防止出错。

5、积累客户经验于企业自身。

通过CRM系统的使用，可以记录公司所有人员与客户接触以及与客户所有的交易往来记录，从而可以系统的把客户相关知识记录到系统中来，这样只要公司授权的人员进入系统，就可以全面了解客户的喜好和客户的过去，从而及时上手。

6、产生更多的生意机会。

通过CRM系统，可以帮助企业分析客户等级，将有限的资源用到重要的客户身上，挖掘二次行销或大订单的机会。通过CRM系统的数据分析，可以帮助企业找到客户的关注点和购买习惯，改善我们的服务内容，提升客户满意度和新订单的商机。

软体安全

实施CRM软体前要注意哪些问题，软体安全（即数据安全）的重要性对企业而言非常重要，实施前要选择适合可靠的软体，经过大量企业实践测试认为在软体安全方面需要注意的三点。

1、操作许可权设定

企业内不同部门不同岗位的使用人员可分别设定不同的操作许可权，比如普通业务员只能看到自己的客户资料、契约订单、应收款、费用等数据，而销售部门主管或办事处主任、分公司经理可以看到其所属团队成员的相关数据，老闆和销售总监则可以看到所有的数据；业务员人员不能看到及使用与採购有关的功能及数据；反之亦然。

2、数据自动备份

可设定每天固定时间自动备份，系统自动将所有数据打包备份在伺服器硬碟的备份目录下，每天1个备份档案，根据硬碟大小可存储任意多个备份档案，平时只需经常从伺服器硬碟的备份目录下使用随身碟或移动硬碟複製备份档案即可增加保险係数。一旦发生意外，只须一份最近的备份档案就可还原恢复所有数据。

3、异地分支机构访问的安全控制

使用VPN软体或设备，可对在网际网路上传输的数据进行打包加密，提高访问速度，防止数据被窃取泄密，还可进行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连线到公司伺服器。

项目实施

CRM项目的实施可以分为3步，即套用业务集成，业务数据分析和决策执行。

1、套用业务集成。将独立的市场管理，销售管理与售后服务进行集成，提供统一的运作平台。将多渠道来源的数据进行整合，实现业务数据的集成与共享。这一环节的实现，使系统使用者可以在系统内得到各类数据的忠实记录，代表真实发生的业务状况。

2、业务数据分析。对CRM系统中的数据进行加工、处理与分析将使企业受益匪浅。对数据的分析可以採用OLAP的方式进行，生成各类报告；也可以採用业务数据仓库（Business Information Warehouse）的处理手段，对数据做进一步的加工与数据挖掘，分析各数据指标间的关联关係，建立关联性的数据模型用于模拟和预测。这一步所取得的结果将是非常重要的，它不单眼映业务现实状况同时也对未来业务计画的调整起到指导作用。

3、决策执行。依据数据分析所提供的可预见性的分析报告，企业可以将在业务过程中所学到的知识加以总结利用，对业务过程和业务计画等做出调整。通过调整达到增强与客户之间的联繫，使业务运作更适应市场要求的目的。

在实施CRM时，企业应根据CRM实施失败的原因，将CRM实施过程分成进入学习、熟悉套用和熟练改进三个阶段，分阶段完成CRM的实施。

一.进入学习阶段

CRM实施的失败，常常是由于许多用户不能熟悉数据仓库和数据挖掘工具的套用，使CRM不能正常发挥其效率所致。因此在CRM实施的第一阶段——进入学习阶段，通过对用户的有计画引导，使其对CRM所套用的数据仓库、挖掘工具逐步熟悉，能够了解这些工具的性能、使用方法以及使用效果。用户在对这些信息工具的逐步熟悉套用过程中，还可以逐步加深对客户价值的认识，扩大CRM的套用成果，提高用户对CRM的套用信心。

为使用户能够逐步了解、熟悉CRM的操作，首先要让用户熟悉使用设计人员事先所设计好的定製报表进行客户确认操作。定製报表是CRM设计人员根据基于用户的调查结果而设计的，这些报表以客户为导向，将围绕客户的有关业务流程完整地反映出来。因此涵盖了所有与客户有直接或间接往来部门的业务体系，利用这些报表可以解释用户过去经常遇到的一些业务处理问题，反映出企业的业务状况、企业所面对的市场及客户状况。这种状况的反映在这一阶段主要是依靠综合性数据的描述，而不是从数据仓库中深入挖掘时所使用的详细数据。
为设计好定製报表，需要清楚地掌握客户的特徵、居住状况、历史购买状况、购买方式、利润最大的产品、与客户接触的次数、何时如何联繫、联繫的反应、按照客户选择渠道提供支持的代价、哪些类型的客户在购买相似的商品、客户的平均收入、客户流失率、客户对广告或沟通的接受率、争取新客户的费用等。用户从这些定製报表中所能了解的信息与知识似乎和从其他类型的信息系统中所能了解的信息较为相似。但是其他信息系统所提供的信息仅局限于一些汇总的数据，而报表定製查询已经开始具备一些新的观点，它所提供的信息是经营活动中最本质的内容，并且已经开始综合利用跨组织、跨部门的详细数据，使用户能够全面了解业务处理情况。

二.熟悉套用阶段

在这一阶段，人们开始注重理解客户、细分客户，而不是第一阶段中的对客户的简单确认。在这一阶段开始关注：为什幺客户的平均收益率会下降？客户的年度变化为什幺如此之大？企业的商业活动为什幺没有达到预定计画要求？商品的销售为什幺低于预期的计画？为什幺客户会从我这里购买？为什幺销售渠道的成本会下降？为什幺客户的回响率比以前下降了？为什幺不同商品之间的收益率差别会如此大？为什幺在某一特定渠道中的需求成本会上升？

此时，CRM用户开始逐步利用数据挖掘工具对“为什幺会发生”的一些问题进行深入追究，这种对过去现象进行深入研究的目的在于了解以往管理过程中未曾注意到的一些规律和因素，其目的是将其套用到企业的市场运作中，去细分客户，对不同的客户採用正确的行销策略，提高企业的市场竞争能力。

企业在CRM实施的第二阶段中，除具备理解过去的能力以外，还需增加针对正确客户制定特定行销策划的能力。这种行销策划要保证CRM活动流程与所提供的服务内容完全整合，保证用数据挖掘工具所细分的赢利客户能得到利用。并需要策划业务流程的最佳化，协调客户关係。为客户提供量身定製的商品，推动行销活动的实现。用户在这一阶段需要逐步熟悉各种统计模型，能够对大规模数据进行各种分析，以获取正确的、有价值的、创利客户，并开始熟练套用各种数据挖掘工具对市场机会进行分析，发现市场中潜在的、未来的机遇。

三.熟悉、改进阶段

在这一阶段能够对未来做出知识性极强、可靠度较高的预测。只有掌握了这种技术的企业才能在市场竞争中真正赢得主动，才能获得最大的利润，并获得对CRM投资的高额回报。要达到这个目标，就需要企业的数据仓库拥有“分析、建模”的能力，员工具有熟练套用数据仓库的能力，企业的CRM运作部门有熟练运作CRM的能力。CRM运作部门主要由信息管理部门、行销分析部门、行销策划制定部门、客户互动管理部门和销售渠道管理部门组成。
企业CRM实施的第三阶段，需要在CRM中集成先进的IT技术，使企业在CRM的套用中处于领先地位。这就要基于客户与事件的细分，完成对客户与事件的分析、建模、集成，形成成熟的、在CRM支持下的业务处理规则。同时设计多途径的客户与事件反应网路、建立完善基于客户导向的渠道，对客户与事件进行动态评估，实现及时控制和对事件的自动处理。只有这样才能完成客户个性化分析，使企业行销活动实现从成本中心到利润中心的转变。
在CRM的套用中，企业对客户的了解经历了确认客户、细分客户、预测客户的不同阶段，从套用过程来说实质上是学习、熟悉和熟练改进阶段。如果能够达到熟练改进，那企业的CRM套用就处在成功阶段，企业也就能在市场竞争中取得优势。

操作角色

管理层

为了能够使CRM项目顺利在公司中各个层级铺展开，你必须先得到自上而下的支持。

换言之，企业管理层的认可将会为项目减少阻力，让你更容易展开重大的组织和流程变更，确保CRM的成功。

此外，企业管理层的支持也会鼓励用户在整个实施流程中採取配合的态度，并在系统安装后去积极使用。

部门经理

不管你是打算仅在部门範围内试点，还是在整个企业範围内部署，一定会有不少部门受到影响，因此，这些部门需要从项目一开始就参与规划阶段的工作。

从各个可能受到影响的职能部门（比如市场、销售、客户服务、现场支持等）邀请经理或主管加入CRM战略团队，以保证他们的需求、观点和意见可以从一开始就被考虑在内。

顾问

鑒于顾问的专业经验和中立的观点，因此在团队中加入第三方专家有一定的价值。

不过，任何独立顾问都应限于担当建议者的角色，而不应被授予直接进行项目管理的权力。将管理权保留在企业内部有助于提高CRM活动的成功率。

IT人员

相比之下，你的IT人员更善于预测新部署的CRM系统会对企业技术环境中的其它部分产生何种影响。由于IT成员参与过公司内多种其它项目的实施，因此他们对整个企业的运营有更全面的了解。可以说，IT的贡献力对CRM战略起着主要的作用。

超级用户

为了让CRM投资儘快带来投资回报，需要得到那些负责日常战略执行的同伴的支持。

通过邀请团队主管、客服经理，及其他超级用户去参与项目规划，你能取得有关现有商业流程的价值信息，并对CRM解决方案如何转换并增强这些流程给客户和员工创造回报有一个更深入的认识,使企业有利发展。

系统模组

CRM主要模组有：

1、客户资料管理

2、客户联繫人管理

3、市场活动信息管理

4、商业机会管理

5、使用人员日程管理

6、Meddic销售分析系统

7、CRM用户管理

8、CRM工作移交

CRM可为中小企业实现零成本客户资源管理，可支持四种套用模式，分别为：

1、单机套用：单机配置好CRM环境之后，如果您需要区域网路使用，只要按安装配置，配置好PHP服务后，恢复CRM资料库及程式后，输入http://单机IP即可访问，在本地即可运行。

2、区域网路套用：按单机配置好以后，保证区域网路畅通，区域网路内其它用户在IE地址栏中输入http://单机IP也可访问。

3、网际网路套用一：单机配置好使用环境后，安装花生壳等（此种软体很多）可实现单机域名解析的系统，您单机安装ADSL，正常可以上Internet即可。通过花生壳等的二级域名实现通过网际网路来使用本系统，这样做的优势是您可以有效利用自己的资源，全部客户资源保存在您单机资料库里。虽然很节省费用，但要保证您单机系统的安全与稳定才可以。

4、网际网路套用二：通过租赁虚拟主机，注册域名。即完全类似网站来操作CRM。中小企业一年的域名、空间、商业维护费用在2000元左右。绝对划算。

CRM&ERP

CRM与ERP之间的区别和联繫，是从不同角度进行理解，总体来说，二者之间是相互依存、区别的关係。

从管理理念上，ERP的管理理念是提高企业内部资源的计画和控制能力，讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。CRM的理念是以客户关係的建立、发展和维持为主目的。它们的理念在关注对象上有区别，与企业级的内部资源计画ERP相比，CRM的更关注市场与客户。因为今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品和服务，也可以方便地透过呼叫中心或网际网路找到自己感兴趣的产品和服务。他们的消费方式由被动接受变为主动选择。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门，它主要针对的是企业的市场行销、销售、服务部门，包括管理整个客户生命周期等各个阶段，为企业提供了对客户及所购产品的统计、跟蹤和服务等信息化手段和功能。也就是说，如果说ERP是企业级的全面管理套用的话，CRM就是ERP的最前端，它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的範围之外。

1.客户关係管理系统是ERP的延伸

客户关係管理软体侧重于管理企业的客户，同时企业的客户也是企业最重要的资源，ERP作为企业资源管理软体把客户做比较全面的管理，这点在ERP的分销系统和应收账模组等中都有一些体现。所以夸张一点说，客户关係管理系统可作为ERP系统中的一个子系统，当然正确的说法应该是客户关係管理系统的核心部分，是ERP系统中销售管理的延伸，是对ERP的补充与增强。因为客户关係管理系统不仅对现有客户资源进行管理，运对对潜在客户资源进行管理，客户关係管理系统原本不在ERP之内的呼叫中心、B2B. B2C、一对一行销等。既然是延伸，自然ERP就是客户关係管理系统的基础，是培养客户关係管理的土壤，所以ERP与客户关係管理系统是有些交叉的，这也是我们经常会提到ERP与客户关係管理系统整合的叫—个原因。

2.关注对象不同

如果从系统的角度讲，二者是不同的系统，而且关注的企业问题不同，客户关係管理系统更偏重于外向型的问题，比如行销、服务等与市场和客户相关的外部资源，强调合理利用优质服务来开拓和保持客户，最佳化面对客户的流程以减少获取和保留客户的成本。而ERP则是偏重于内部的问题，关注点是企业资源，比如生产、库存、质量、成本等，它的方式主要是最佳化内部管理流程和其他内部资源。

3.管理理念不同

ERP的管理理念是提高企业内部资源的计画和控制能力，讲究的是在满足客户、及时最大限度地降低各种成本，通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量，可以说是以效率为中心。客户关係管理系统的理念是以客户关係的建立、发展和维持为主要目的，更关注市场与客户。ERP更注重企业内部的管理，它的目标是规范管理，而客户关係管理系统的目标是为客户提供更加全面的服务，如果说ERP是企业级的全面管理套用的话，客户关係管理系统就是ERP的最前端，它的作用延伸到了以前ERP力所不能及的範围。

4.套用系统的设计不同

大部分客户关係管理系统的业务流程相对比较灵活，ERP的主要业务流程则相对固定，ERP系统是一个“事务处理”系统，强调準确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹，无缝地集成企业生产、库存、仓库、财务等管理模组，提高企业的“自动化”能力从而极大地降低人力需求及差错，提高效率。而优客易客户关係管理系统的体系设计以客户关係发展和维繫为目标，系统以统一的客户资料库为中心，为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等工具，同时强调和其他企业套用的集成。

与ERP系统相比，CRM产品更专注于销售、行销、客户服务和支持等方面的管理，实际上，CRM的价值在于突出销售管理、行销管理、客户服务与支持方面的重要性，CRM系统本身可以看成广义的ERP的一部分，二者应该可以形成无缝的闭环系统。

从CRM和ERP的功能来看，相互有重叠部分，各自的发展趋势中体现了相互渗透，也体现了不同的侧重点，具体表现为：

客户管理: CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息,CRM中更全面一些。
产品管理: CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等。
工作流管理: CRM与ERP系统中都有工作流管理，实际两者的工作方式是一样的。
工作人员管理: CRM与ERP系统都要涉及到企业员工的基本情况和工作安排情况。但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理。
行销管理: ERP的行销主要是简单地提供一些市场资料和行销资料，相对来讲比较简单。而CRM则提供了相当完善的行销管理功能，特别是强调一对一的行销思想。
销售管理: CRM系统在销售管理方面强调的是过程，讲究机会管理、时间管理和联繫人管理等。而ERP系统中更多地强调结果，讲究销售计画和销售成绩等。
客户服务和支持: ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、解决情况，而没有就客户服务和支持做全面的管理。而CRM则实现了这种全面管理，而且尤其强调客户关怀。
订单管理: ERP和CRM都有订单管理，两者可以说是完全重叠的。不过这种重叠是建立在企业的ERP之上的。
信息交流: 信息交流如同一般的报表，CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息。
决策支持: CRM和ERP系统都使用了数据仓库DW和在线上分析处理OLAP功能，从而实现商业智慧型和决策支持。所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。

信用风险

信用风险缓释（credit risk mitigation）

新资本协定-BASELii的信用风险计量的参考因素，定义如下：

信用风险缓释是指商业银行运用合格的抵质押品、净额结算、保证和信用衍生工具等方式转移或降低信用风险。商业银行採用内部评级法计量信用风险监管资本，信用风险缓释功能体现为违约机率、违约损失率或违约风险暴露的下降。

国外的CRM软体产品处于高端，如OracleCRM谘询分析的能力很强，但产品适应性弱些；SAPCRM比较华丽高贵，功能齐全灵活；但唯一让人们顾虑的是国外CRM产品高昂的金额，契约金额往往在百万甚至几百万元，一般企业承担不起。

对于具有自主智慧财产权,国内CRM软体,品牌效应比较大。如金蝶、用友基于升级的客户群与强大的市场渗透力，在中国CRM市场上占有比较大的份额。产品在分步实施、软体结构及其接口的开放性、数据转换等方面容易使客户接受，软体价格和实施费用较低，但在软体功能完善型、广泛性、成熟性与与国外知名ERP软体存在差距。

实施规则

软体的实施是一项複杂、庞大的工程。国内外的学者以及顾问都在不断地总结和分享CRM实施的经验，以此来帮助企业正确地理解CRM软体的实施和提高软体的实施效果。以下10点规则是国外具有多年CRM实施经验的团队总结的经验，供国内的企业借鉴。
1.得到CEO的支持
让企业的员工知道CRM实施是得到了CEO同意这件事至关重要。只有从CEO延伸到董事及高级行经理这种至上而下的承诺方式，才能让企业营造一个良好的CRM实施氛围，让员工深切地感受到企业对CRM实施的重视。
2.参与
让相关的企业员工参与进来。如果只是让管理层参与其中，这会让员工觉得这是一个强加在他们身上的系统。找一些中层管理人员以及具有影响力的员工，特别是销售团队的员工，让他们参与到CRM项目中来。让他们从体验中认可CRM，这对CRM软体在企业的推广具有重要的帮助。

3.分阶段实施
CRM实施项目是一个影响很大的工作，涉及销售、行销和服务等工作，分阶段实施能够避免混乱和过度的变革引起的负面影响。

4.实施后的干预
CRM系统正式投入使用前，可以对企业的员工进行培训。但当CRM正式投入使用时，企业员工可能会忘记培训的内容，选择自己喜欢的方式使用CRM系统。这会导致CRM失去了原有的价值。因此，在CRM投入使用的前3个月，监控和干预用户是至关重要的。

5.鼓励员工反馈使用意见
管理层支持很重要，但是CRM系统实施之后不要忽视员工。系统实施后，要多与员工沟通，让他们反馈意见。让他们知道他们不仅参与套用,也参与了运行。

6. 不要设定不合理的期望
CRM系统需要几个月累计数据，所以不要期望它马上产生效果。

7.培训应广泛
每人半小时的培训是不够的。每个用户被允许进入系统前都应该参加培训。理想的培训应该结构化，听完之后可以动手来巩固学习的知识，同时允许代表发表意见。

8.整理数据
在把数据输入CRM之前，需要对数据进行梳理，把旧的和没有价值的数据清理掉。这意味着数据需要结构化，哪些数据放在哪里应该整理好。

9.清楚想要得到的效果。
必须具有前瞻性，知道CRM实施后能够得到哪些成果。否则，您根本无从判断CRM实施是否成功。

10.享受CRM带来的效益
CRM成功实施能为为企业和客户带来利益。除了提高信息工作效率，提高满意度外，还能建立协作的团队精神和减少信息的重複。
CRM现已成为现代企业提高竞争力的必备工具，被寄予了厚望。然而，由于企业对CRM实施认识的不足，往往让很多企业事倍功半，失望而归。为此，希望通过前人总结的经验，帮助企业扭转错误的观念，尝到CRM的甜头。

提高效率

使用CRM软体，如何提高工作效率?

1、儘快完成对新、老客户资料的整理录入和完善工作，责成相关人员限期限量完成；
2、儘快定出销售部门的工作量指标，要求业务员录入客户联繫记录，并指派专人稽核；
3、儘快录入企业历年的销售数据，可从近录入期开始往前录入；
4、关注系统自动列出的历年流失客户或逾期未採购客户，安排专人回访，争取客户回流；
5、基于产品的销售统计分析，列出可以提价的产品清单和可以降价的产品清单，包括提价、降价空间範围、市场区域、季节和相关客户名单，贴在每个业务员的工作檯上。

软体价值

销售方面

客户资料控制：完整记录客户历史信息，随时可以进行调用、查询、指派和收回;

销售效率提高：通过呼叫中心、简讯、邮件、日程、实时提醒等功能大幅度提高销售的科学性和跟进效率;

销售人员管理：通过月报、周报、日报、工作总结、客户跟进分析等功能实时掌控销售人员状态和工作绩效;

销售价格控制：通过价格策略实现不同客户、不同区域自动匹配不同价格，自动匹配审批流程;

销售流程控制：客户跟进、契约管理、售后服务、财务收款等各环节自动衔接，按照设定的流程自动运转;

财务方面

现金流管理：实时掌控企业现金流走势，快捷查询现金变动明细;

提成自动核算：可设定销售提成的规则，系统自动核算销售人员提成;

应收账款提醒：系统自动提醒应收账款，支持分期多次收款，支持合併收款，支持合併开票;

费用精确控制：费用申请和费用报销自动比对，费用多级审批，费用汇总分析;

财务报表分析：实时核算汇总财务数据，收支明细表、利润汇总表、现金走势表等实时体现企业运行情况;

办公方面

提高办公效率：通过简讯群发、邮件群发、站内提醒、公告指定实时到达等功能，大幅度提高工作效率;

加强知识共享：可自由设定知识库分类，公用的内容可以选择共享;

公文上传下达：上下级之间可以互传文档，并互相点评和回复，也可多人参与;

加强人员协作：可以指派日程和批量指派日程，并可实时查询完成情况，让多人协作变的简单;

移动商务办公：支持手机提醒、手机审批，即使出差在外，只要一机在手，依然可以顺畅办公;

数据处理

数据导入：客户、联繫人、产品、库存等历史数据都可以随时导入系统;

数据导出：销售、库存、财务、办公等基本上所有数据都可以导出为EXCEL，方便离线分析;

数据自动备份：系统可实现资料库定时自动备份，并可异机备份，所有数据可以随时恢复和还原;

智慧型统计分析：智慧型统计分析销售、库存、财务等所有数据，支持柱状图、折线图、饼图，支持离线分析;

单据自定义列印：强大的列印模板自定义功能，可完全按照需要的格式列印单据，所有信息都可自动关联;

许可权控制

强大许可权体系：首创国内管理软体许可权体系，许可权细化到最小单元，轻鬆实现立体交叉管理;

操作範围控制：查看、修改、删除、共享、複製、导入、导出、设定等操作範围受后台许可权严密控制;

操作界面指定：每个用户能看到什幺栏目不能看到什幺栏目都可以在后台自由设定;

独立分配账号：每个部门或分支机构可以独立管理和分配账号，同时接受总公司的统一监管;

许可权自动匹配：当有人员变动时，系统会自动根据设定自动匹配新的许可权，真正实现智慧型化管理;

安全保证

不可逆加密：所有重要数据和参数都进行了128位不可逆加密;

自动定时备份：数据定时自动备份，可随时恢复和还原，确保数据万无一失;

操作日誌监控：系统记录每一次重要操作的痕迹，洞悉所有操作历史，可事后追溯和还原;

限制登录範围：可限制用户必须在指定的区域才能登录使用，也可限制用户必须在指定的电脑上使用系统;

修改删除恢复：自动记录修改和删除操作，自动保存修改前和删除前信息，有许可权用户可随时查询和恢复;

高效运行

工具提升效率：扫描枪、条形码、手机简讯、邮件收发、呼叫中心等嵌入业务各流程，一人胜于以前多人;

部门无缝协作：各部门按照流程自动运行，无缝衔接，实现标準化自动化工作模式，消除企业内耗和低效;

管理扁平高效：系统打破了时间和空间的限制，最高层和基层零距离，使管理扁平和高效成为可能;

一键报表分析：一键生成各种所需报表，实时了解企业运行状态，从而做出更快速更準确的反应;

精準预测未来：通过强大的数据分析功能，洞悉市场发展的内在规律，明确下一步的战略重点和方向;

行业套用

製造业

如何从“以生产为中心”转为“以客户为中心”，是大多数製造业企业实施CRM的动机，然而随着企业的发展，新的改革浪潮又要求製造业企业必须整合销售->服务->分析->行销->销售的全面CRM体系架构。除了单纯的管理外，对销售的预测将极大地帮助製造业企业降低生产成本，提高运营效率。製造业企业不仅要实施CRM，更要针对其产品、企业特点，量身定製CRM解决方案。

重机械行业

在大型重机械设备製造行业竞争日趋激烈的今天，以质取胜、营造品牌形象已经成为众多企业普遍採取的战略措施。重视客户价值的消费者导向型决策方式，在同行业市场中也已经初露端倪。许多国内外大企业都积极寻求各种方式构建CRM系统来稳固客户关係，提高企业产品和服务的竞争优势。

建材行业

二十一世纪的中国建材市场发展空间巨大，数十万家本土企业激烈交锋，一大批实力强劲的国际知名建材企业也垂涎中国市场，纷纷进入中国，竞争异常激烈。依据建材行业消费行为的特性，把握其以“项目”为中心的CRM系统，通过对品牌、产品、行销组织、沟通渠道及销售终端等的系统整合，全面提升企业管理与策略水平，为企业打造更为强势的领导品牌。

航空行业

不同于零售、餐饮、汽车等行业，航空行业由于其自身的特点，所需要的不仅仅是CRM软体，更是基于其客户需求定製开发的常旅客综合解决方案。除了可以有效的管理客户外，航空行业CRM更需要提供诸如提高乘机比、客单价、客户忠诚度等的解决方案。国内已经有成熟的航空行业CRM解决方案的公司有欧唯特信息系统等。

汽车行业

汽车行业的CRM解决方案往往侧重于现有客户的管理以及销售人员的跟进管理。如今，只停留在此水平上的CRM系统已远远跟不上汽车行业的发展。面对激烈的竞争，越来越多的汽车行业企业开始深入潜在客户到成交客户销售进展周期，并针对用户在各个阶段的行为，科学地反映商机状态以及销售效率。通过不同维度的深入剖析，获得不同形式的销售漏斗，并通过提供针对性地客户关怀，在提高客户忠诚度的同时提高企业业绩。

服务行业

在服务行业，尤其是酒店其管理引进客户关係管理系统已经迫在眉睫。国外的许多连锁酒店集团都已经套用此系统，如希尔顿认为客户关係管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语彙中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。以客户为中心，来展开一系列的管理，尤其是现如今的客户信息更是重中之重!

期货行业

期货公司主要利润来源的业务都需要及时、準确的信息决策支持，它们无一不涉及到对大量历史和实时数据的存储、汇总和分析。期货公司在多年的经营过程中积累了大量的企业经营、客户资料、账户交易等数据，如何利用这笔数据财富已成为各大期货公司的当务之急。

医药行业

随着业务快速发展，医药行业在管理方面对于客户资源整合、医药推广流程管理和决策分析都产生了更高的需求。针对医药行业的需求状况和企业管理模式，CRM提供了专业化、个性化的医药行业解决方案，通过多方位、多角度的指标量化客户价值，透析客户整体状况，实现客户的价值量化管理，最终实现对行销业务的强而有力的控制。

新媒体行业

随着媒体行业的不断发展，外部市场竞争的不断加剧，销售团队不断膨胀，客户管理内容和形式不断发展及变化，现有的管理手段和工具已不能满足业务管理模式，需要运用业务流程规范化的CRM系统为企业的行销与服务管理提供良好的信息化解决方案，集中管理客户资源，动态掌握并分析客户需求，建立以客户为导向的经营管理系统，提高行销与服务效率，提升市场竞争力。

IT行业

加强销售信息的蒐集、跟蹤和反馈的效率；有效控制企业销售流程，加强销售管理能力；建立统一规范的客户数据资料库，为管理层决策提供有效的数据支持；实现客户信息的统一与规范管理；销售线索和上级的完整跟蹤过程，实现销售效率的管理；根据销售线索的跟进与结果分析，能协助市场部门减少开销预算和提高企业获得销售线索的能力。

快消品行业

支持市场活动，能将市场活动回响直接转换为商机；业务代表和经理可套用强大日程管理、审批管理和拜访管理；全面的考核体系来评估各级业务和管理人员；完全可定製报表支持决策层分析；长期把微软产品作为企业套用的基础平台。

高科技行业

全球的高科技公司都在标準化套用——包括像 Cisco、Dell、AMD、Symantec 和 Business Objects 等行业领先企业。在以产品生命周期不断缩短和全球市场不断扩展为特徵的行业里，Salesforce 为这些公司提供其保持竞争力所需要的速度和灵活性。

製药行业

随着新一轮医疗制度改革的推广，2007年起，中国製药行业进入新的发展阶段，预计到2020年，中国将超过日本，成为仅次于美国的世界第二大药品市场。同时，中国製药企业面临转型升级，但在人才、产品质量、市场和盈利方面遇到“瓶颈”，这些成为阻碍中国製药企业发展的最大障碍。

涉及範畴

客户资源管理

客户资源管理是CRM管理系统的重要作用领域，CRM通过对不同客户资源的系统管理，建立起客户与企业之间的稳定交易关係，才能企业的真正取胜之道。适合中小企业快速发展的致优CRM软体在客户关係管理方面对客户资料，联繫人，(如客户关联信息、批量修改、活动、文档、契约、售后服务等)一整套的客户资源管理系统，此外致优CRM还为企业家提供了灵活的自定义栏位，管理者可以根据企业自身的不同情况而配置出一套真正适合自己行业的管理系统。

销售全自动化管理

销售人员利用CRM系统对销售过程的客户行为、潜在客户发展过程等售前售后的全方位自动化管理。CRM管理系统在销售管理方面包括：销售机会、销售漏斗、报价单、契约订单、发货单、应收款、收款记录等一整套全自动化的管理系统，可最佳化企业的销售全过程管理，大大提高销售人员的工作成效。

行销自动化管理

企业的行销自动化管理包括市场行销活动、电话行销等从而获取商机和管理。企业通过CRM系统制定有效的产品市场行销决策，从大众化的市场行销，目的性地吸引大量首次接触的客户的目光，将企业的产品推广出去，接下来运用CRM针对性地对具体的目标客户群进行自动化管理，提高客户的满意度。企业也只有通过个性化的行销自动化管理，才能更好地向客户推销企业的产品，通过CRM对企业的个性化需求进行一对一地管理和销售，最佳化企业的行销管理流程。

共享客户资源

CRM客户管理管理系统为企业搭建了一个完善的客户资源资料库共享平台，管理层员可以通过CRM对哪些客户资源要员工之间共享，哪些只限权于特指的员工管理的，都可以一一地实现，提高了企业资源共享的有效性，同时也提高了企业重要资源的保密性，更加能够合理地划分各个部门的许可权职责，避免了遇到问题互相推卸责任的存在。

术语

（Certified Reference Materials）有证标準物质/标準样品的英文缩写，又称CRMs。

有证标準物质/标準样品（CRM）。

佳偶文章网

CRM

CRM